Iestādes novērtējums (klientu apmierinātība)

                                                                                                                                                 

  • sūdzības kā informācijas avots iestādes darba uzlabošanai;
  • iestādes veic klientu apmierinātības pētījumus;
  • uzņēmējiem tiek dota iespēja novērtēt no iestādes saņemto atbildi;
  • regulārs informācijas kanālu efektivitātes izvērtējums, iešana līdzi laikam.

 

Lai iestādei būtu iespējams pašai sekot līdzi un uzlabot savu sadarbību ar klientiem, būtu nepieciešams veikt regulārus sadarbības ar klientiem novērtējumus un analizēt sniegtos ieteikumus un kritiku.

 

Sūdzību analīze par iestādes darbu

Neatkarīgi no iestādes darba kvalitātes, tās nereti saņem sūdzības par savu darbu (vai padotības iestāžu darbu). Lai arī sūdzības nav patīkams temats, tās var sniegt noderīgu informāciju par jomām, kurās iestādes darbu ir iespējams pilnveidot, vai iespējamām kļūdām, kuras var novērst.
 

Lai efektīvi izmantotu šo vērtīgo informācijas avotu, iestādei būtu jāizveido sūdzību apkopošanas un analīzes sistēma, identificējot sūdzībās vērtīgu informāciju iestādes darba uzlabošanai vai likumdošanas nepilnību novēršanai. Veicinot konstruktīvas kritikas izmantošanu iestādes darba uzlabošanā būtu jāizvairās no iespējamas nelabvēlīgu seku radīšanas sūdzības iesniedzējam par viedokļa paušanu.
 

Ja sūdzības sniedzējs vēlas palikt anonīms, var izmantot tīmekļvietni MazāksSlogs  un aplikāciju “Futbols”, lai klientu apkalpotāji paši identificētu gadījumus, kad var mazināt slogu vai klients ir ticis futbolēts starp iestādēm.

 

Klientu apmierinātības pētījumi

Svarīgi, ka uzraugošās iestādes regulāri veic savu sniegto konsultāciju un uzraudzības aktivitāšu kvalitātes novērtējumu. Pozitīvas atsauksmes kalpo kā stimuls turpināt labo praksi, savukārt kritika var palīdzēt iezīmēt virzienus, kuros vēl nepieciešami uzlabojumi. Darbs ar atsauksmēm palīdz uzlabot iestādes kopējo tēlu, jo norāda uz iestādes atvērtību un tiekšanos uz attīstību.
 

Sabiedriskās domas aptauju Konkurences padome veic reizi divos gados, lai noskaidrotu uzņēmumu, advokātu biroju, pašvaldību un asociāciju  informētību un viedokli par konkurences tiesībām, iestādes darbu, kā arī saņemtu informāciju par uzņēmēju vēlmēm attiecībā uz turpmāko iestādes darbību. Aptaujas rezultāti tiek ņemti vērā, izstrādājot iestādes nākamā gada darba plānu attiecībā uz uzraugāmajiem tirgiem, iestādes darbības uzlabošanu un komunikāciju ar sabiedrību.

 

Regulārs darbs ar klientu sniegto novērtējumu ir svarīgs aspekts, veidojot labu uzraudzības praksi. Jāparedz iespēja klientiem iesniegt arī anonīmas atsauksmes vai komentārus par iestādes veiktajām pārbaudēm, vai sniegtajām konsultācijām. Iestādes aicina klientus sniegt novērtējumu par savu darbu, piemēram, izveidojot vienkāršu un viegli pieejamu elektroniskās novērtēšanas anketu savā mājas lapā, izmantojot automatizētu iespēju novērtēt telefonsarunu ar ekspertu, aicinot aizpildīt atsauksmju lapas pēc kontroles veikšanas. Svarīgi norādīt, ka sūdzības un komentāri tiks izmantoti iestādes darba uzlabošanai, ievērojot pilnīgu konfidencialitāti.
 

Būtu jāvērtē arī iespējas klientu apmierinātības pētījumus valsts pārvaldē veikt centralizēti, lai nodrošinātu iestāžu darba vērtējumu vienotā formātā pēc vienotiem kritērijiem, attiecīgi vērtējot, kādas izmaiņas nepieciešamas ne tikai konkrētu iestāžu darbā, bet valsts pārvaldē kopumā. Tāpat noderīgs informācijas avots iestādes iekšējā administratīvā sloga mazināšanai ir iestāžu darbinieki, kas ikdienā var novērot liekos procesus iestādē, kuru mazināšana varētu palīdzēt taupīt iestādes resursus un ļaut paveikt uzdevumus ātrāk un efektīvāk. Lai nodrošinātu anonimitāti, jāvērtē iespēja iestāžu darbiniekiem iesniegt priekšlikumus iestādes administratīvā sloga mazināšanai anonīmi.
 

Regulārs klientu apmierinātības apkopojums un analīze palīdz iezīmēt arī nepieciešamību veikt likumdošanas izmaiņas, tāpēc iestāžu veiktie klientu apmierinātības rezultāti varētu būt labs informācijas avots arī politikas veidotājiem. Savukārt, lai nodrošinātu objektīvu un neatkarīgu iestādes darba izvērtējumu, apsekojumu veikšanai vai analīzei varētu tikt piesaistīts arī neatkarīgs eksperts.
 

Klienti patiešām atsaucīgi novērtē tos gadījumus, kad viņiem pēc būtības ir palīdzēts un saņemta kvalitatīva konsultācija – šādus gadījumus ikgadēji Valsts kanceleja, veicot aptauju, izceļ un sumina balvas “Teicams piemērs” ietvaros.

 

Informācijas sniegšanas kanālu izvērtējums un attīstība “līdzi laikam”

Mūsdienu digitālajā laikmetā pieprasījums pēc ātras un efektīvas informācijas apmaiņas turpina pieaugt. Interneta mājas lapu apmeklētāji vēlas iegūt tiem interesējošo informāciju pēc iespējas īsākā laikā. Tas sagādā izaicinājumu arī uzraugošajām iestādēm, radot nepieciešamību regulāri izvērtēt savas sniegtās informācijas aktualitāti un uztveramību.
 

Ievērojami mainījušies arī iespējamie informācijas nodošanas kanāli - svarīgi, ka arī uzraugošās iestādes seko līdzi mūsdienu tendencēm un attiecīgi izmanto dažādus informācijas nodošanas veidus, lai maksimāli apzinātu savu mērķauditoriju. Mūsdienu tehnoloģijas sniedz iespēju izmantot ne tikai iestādes mājas lapu kā galveno informācijas nodošanas kanālu, bet arī citas saziņas iespējas, piemēram, Twitter, Facebook, Youtube, pierakstīšanās uz jaunumiem, aplikācijas, u.c.
 

Vienlaikus svarīgi veikt regulāru izvērtējumu, vai sniegtās informācijas veids un apjoms ir sasniedzis mērķauditoriju un, ja nepieciešams, izslēgt no komunikācijas stratēģijas kanālus, kas savu funkciju pietiekami labi nepilda, vietā attīstot jaunus kanālus, kas varētu veicināt labāku klientu informētību.

                                                                                                                                                 

Lapas informācija atjaunota:    13-06-2017