Uz pakalpojumu orientēta klientu apkalpošanas kultūra

                                                                                                                                                 

  • kultūras maiņa iestādē;
  • profesionālisms visās jomās;
  • darbinieku apmācības un psiholoģiskā sagatavotība.

 

Kultūra un uzvedība iestādē

Lielākas efektivitātes panākšanai uzraudzības iestādes darbā ir svarīgi nodrošināt lietišķu, bet vienlaikus arī cieņpilnu, vienlīdzīgu un taisnīgu attieksmi pret visiem klientiem. Uzraudzības funkcijas būtu jāveic laipni un atsaucīgi, nodrošinot abām pusēm patīkamu komunikāciju, kas rada labvēlīgu gaisotni pārkāpumu apspriešanai un novēršanai, kā arī rada pozitīvu pirmo iespaidu par iestādi kopumā. Iestādēm var palīdzēt iekšēji izstrādātas normas saskarsmei ar klientiem.
 

Veidojot uz klientu orientētu valsts pārvaldi, uzraudzības iestādēm būtu lielākais uzsvars savā darbā jāliek uz uzņēmēju atbalstu, nodrošinot pietiekamu un efektīvu uzraudzību, lai veicinātu godīgu konkurenci. Jo jebkura biznesa pamatā vispirms ir cilvēki, tāpēc daudz ko var panākt ar smaidu un pozitīvu attieksmi, motivējot uzņēmējus sekot prasībām, skaidrojot to mērķi un palīdzot saprast veidus atbilstības panākšanai.
 

Profesionāli darbinieki

Profesionālismam ir jābūt jebkuras valsts pārvaldes iestādes pamatā. Tas nozīmē ne tikai tehnisku kompetenci uzraudzības jomās vai ar tām saistīto risku identificēšanā, bet arī vispārējās prasmes un zināšanas darbības efektivitātē un pārbaužu veikšanā, uzvedības ētikā, riska vadībā un savstarpējā sadarbībā. Profesionālu darbinieku motivēšanai iestādēm nepieciešams paredzēt finansiālu atbalstu, lai nodrošinātu, ka apmācīti un kompetenti darbinieki turpinātu darbu valsts pārvaldē.
 

Kā norādīts Ekonomiskās sadarbības un attīstības organizācijas Uzraudzības un pārbaužu veikšanas labās prakses principu vadlīnijās[1], valdībām būtu jāievieš personāla vadības un apmācību politika, kas nodrošinātu, ka:

  1. vadošie darbinieki tiek atlasīti veidā, kas nodrošina, ka viņiem ir ne tikai labas tehniskās zināšanas attiecīgajā jomā, bet arī pienācīgas profesionālās vadības prasmes un pieredze;
  2. darbinieku apmācības rezultātā ierindas darbiniekiem bez tehniskajām zināšanām veidojas arī izpratne par to, kāds ir tiesību aktu ievērošanas nodrošināšanas un veicamo pārbaužu mērķis, kādi ir efektīvākie savstarpējās saziņas veidi ar uzraugāmo subjektu, lai veicinātu atbilstību prasībām, kā novērtēt un kategorizēt riskus, kā arī profesionālo ētiku un saskarsmes kultūru.


Uzraudzības iestāžu darba uzlabošana ietver ne tikai strukturālas un regulatīvas izmaiņas, bet nereti arī kultūras un uzvedības maiņu (gan ierēdņu, gan uzņēmēju un sabiedrības). Tikai paši uzņēmēji var nodrošināt nepārtrauktu atbilstību prasībām, tāpēc uzraugošajām iestādēm būtu jāsadarbojas ar uzraugāmo nozari un, kur iespējams, jāizmanto uz sadarbību balstītu pieeju.

 

Darbinieku apmācības

Darbinieku apmācības ir svarīgas ne tikai profesionālajā jomā, lai uzturētu augstu kompetences līmeni un iestādes procesu pārzināšanu, bet arī kultūrā un saskarsmes ētikā, komunikācijā ar klientiem, krīzes situāciju risināšanā. Svarīgs ir arī psiholoģiskais atbalsts darbiniekiem, kas strādā ar klientiem, iespēja uzzināt, kā labāk risināt dažādas darba ikdienā radušās situācijas.


Ekonomikas ministrija sadarbībā ar Valsts administrācijas skolu strādā pie apmācību programmas izveides Valsts administrācijas skolas īstenotā Eiropas Savienības struktūrfondu projekta Nr. 3.4.2.0/15/I/001 “Valsts pārvaldes cilvēkresursu profesionālā pilnveide labāka regulējuma izstrādē mazo un vidējo komersantu atbalsta jomā” ietvaros. Programmas mērķis ir izveidot atbalsta mehānismu uzraudzības iestādēm, nodrošinot uz “konsultē vispirms” principu balstītas apmācības iestāžu darbiniekiem sadarbības ar klientiem uzlabošanai.


Jauno darbinieku apmācībā var tikt iesaistīt arī “iekšējie mentori”, jeb ilggadējie iestādes darbinieki, kas varētu palīdzēt jaunajiem darbiniekiem apgūt klientu apkalpošanas iemaņas un iestādē noteiktos labas uzraudzības standartus.


Darbinieku apmācīšanai un ikdienas darbam iespējams izmantot arī Valsts kancelejas izstrādāto Valsts pārvaldes klientu apkalpošanas rokasgrāmatu – tā tiek izmantota arī mācībās, t.sk. vienotajos klientu apkalpošanas centros.


Svarīgi būtu arī vērtēt saņemto apmācību pievienoto vērtību darbiniekiem, to apgūšanas līmeni, nepieciešamības gadījumā veicot pārbaudi vai testēšanu.
 

Lai attīstītu darbinieku iemaņas saskarsmes un komunikācijas jomā gan Valsts ieņēmumu dienestā, gan Valsts darba inspekcijā tikuši organizēti vairāki apmācību semināri par konfliktu risināšanu, psiholoģisko noturību un komunikācijas prasmju pilnveidi darbiniekiem gan rakstiskajā komunikācijā, gan tiešajā saskarsmē ar klientiem.

 

[1] OECD Best Practice Principles for Regulatory Enforcement. Regulatory Enforcement and Inspections, 2014

                                                                                                                                                 

Lapas informācija atjaunota:    13-06-2017